Live-Chat – die zeitgemäße Kundenkommunikation im E-Commerce
Erstellt am: 21.09.2018zuletzt geändert am: 21.09.2018
Wenn es um den Kontakt mit dem Kunden geht, sind Live-Chats mittlerweile stark im Trend. Nach einer Umfrage von HubSpot nutzen mehr als 30 % der befragten Unternehmen dieses Kommunikationsmittel auf ihrer Webseite.
Live-Chat als Umsatz-Booster?
Per Live-Chat können Kundenfragen schnell und unkompliziert beantwortet werden. Das macht den Kunden zufrieden und ist durchaus geeignet, die Conversionsrate und den Umsatz zu erhöhen. Ob sich der Kunden-Support per Chat positiv auswirkt, hängt dabei allerdings von verschiedenen Aspekten ab:
- Komplexität der Produkte
- Traffic der Webseite
- Durchschnittlicher Erlös pro Verkauf
Eine Umfrage von Andersen-Consulting hat ergeben, dass knapp 62 % der Verbraucher häufiger online einkaufen, wenn ein Live-Chat zur Verfügung steht, auch die Verweildauer im Shop erhöht sich durch das Angebot und zwar um das 5-fache. Durch den Chat-Kontakt kann außerdem ganz direkt und persönlich auf Cross- und Up-Selling-Angebote hingewiesen werden.
Live-Chat im Online-Shop einbinden
Die Einbindung des Live-Chats erfolgt per Quell-Code oder über den Html-Code, besucht ein Kunde die Webseite, öffnet sich der Live-Chat, meist seitlich an der Toolbar. Schon zu diesem Zeitpunkt kann eine persönliche Beratung für die Produktauswahl angeboten werden, alternativ kann der Kunde den Chat anwählen, wenn er Fragen oder Probleme, zum Beispiel beim Bestell- oder Bezahlprozess hat.
Personalkosten berücksichtigen
Bei der Implementierung ist zu beachten, dass durch das Chat-Tool Ladezeiten und allgemeine Technik nicht beeinträchtigt werden.
Personalkosten berücksichtigen
Wer in seinem Online-Shop einen Live-Chat betreibt, sollte allerdings beachten, dass dieses Tool nur dann sinnvoll ist, wenn der Chat auch möglichst ständig erreichbar ist. Das benötigt Personal, was wiederum Zeit und Kosten verursacht – zusätzlich zu den Kosten für die Software. Die Investition sollte dem möglichen Gewinn gegenübergestellt werden, nur so lässt sich herausfinden, ob sich der Live-Chat auch finanziell lohnt.
Fazit:
Ein Live-Chat im Online-Shop kann Kundenzufriedenheit und Umsätze im Online-Shop erhöhen. Allerdings muss das Tool richtig eingebunden werden und die Kosten müssen sich rechnen.
