So siehts aus im deutschen E-Commerce – ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018

Erstellt am: 20.10.2018
zuletzt geändert am: 20.10.2018

Mit 125 Online-Test-Einkäufe bei umsatzstarken sowie marktrelevanten Online-Shops wurden mit der ibi Mystery-Shopping-Studie Informationen zum deutschen Online-Handel im Jahr 2018 gesammelt. Analysiert wurden Einkaufsprozesse im Deutschen Online-Handel und Unterschiede in verschiedenen Produktkategorien.

Quasi-Standards und Kundenkomfort

Mittlerweile existieren Quasi-Standards, die Online-Käufer erwarten und die von vielen Online-Shops geboten werden. Dazu gehören vielfältige Kontaktmöglichkeiten, Suchfunktionen im Shop und die Nutzung der Social Media Kanäle. Auch ein breites Angebot an Zahlmöglichkeiten und Gütesiegel gehören mittlerweile dazu. Viele der getesteten Händler bieten einen freundlichen Kundenservice im Kaufprozess mit Gast-Check-Out oder dem Kaufabschluss in drei Schritten.

Analyse der Zahlungsmittel

Hier ergaben sich die Zahlung per Kreditkarte und PayPal als am häufigsten angebotenen Zahlungsmittel, bei vielen Händlern ist auch die Zahlung per Rechnung möglich, allerdings werden Neukunden häufig von dieser Zahlungsmethode ausgeschlossen.

Nach dem Kauf

Alle 125 Online-Shops lieferten die richtigen Artikel, 50 % davon versandkostenfrei, häufig bei Shops aus dem FMCG-, im Sport- und Outdoorbereich. Shops, die Mode, Möbel oder eine breite Produktpalette anboten, verzichteten am seltensten auf Versandkosten. Die Versandkosten selbst sind im Vergleich zu 2016 gesunken. Unterschiede gab es auch beim Umgang mit Retouren. Teilweise muss der Retourenschein per E-Mail oder telefonisch angefordert werden, die Reaktionszeiten waren hier zum Teil sehr lange. Viele Shops übernehmen die Rücksendekosten.

Ergebnisse der Vorkaufsphase

50 % der Unternehmen antworteten auf eine Anfrage bei Facebook innerhalb einer Stunde
50 % der Händler bieten eine App an
Bei 88 % der Händler ist Facebook auf der Startseite verlinkt, 60 % verlinkten auf YouTube, Instagram und Twitter
73 % der Shops nutzen Gütesiegel

Auf fast allen Startseiten sind Suchfunktion, Warenkorb und die angebotenen Zahlverfahren zu finden. Das am häufigsten verwendete Gütesiegel ist Trusted Shops mit 46 %.

Die Kaufphase

68 % der Shops bieten einen Gast-Checkout, 22 % bieten die Möglichkeit des Direkt-Checkouts über PayPal Express
Bei 92 % der untersuchten Shops kann ein Kundenkonto angelegt werden
84 % nutzen eine Fortschrittskontrolle im Checkout
50 % der Bestellungen waren versandkostenfrei
Die durchschnittlichen Versandkosten lagen bei 4,82 € (2016: 5,05 €)

Bei 87 % der Online-Shops war außerdem die Angabe einer abweichenden Lieferadresse möglich.Die Studie bietet kleinen Online-Shops die Möglichkeit, sich mit den großen Playern im Online-Handel zu vergleichen und eventuell Abläufe im Kaufprozess zu optimieren.

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