Lücken im Kundenservice: Nur 3 von 5 Unternehmen antworten auf E-Mails
Erstellt am: 02.04.2017zuletzt geändert am: 02.04.2017
Möchte man Bestandskunden auf Dauer halten und eine gute Kundenbindung aufbauen, spielt die Qualität des Kundenservices eine enorme Rolle. Ein Kunde, der auf Fragen keine Antwort erhält, wird nächstes Mal zur Konkurrenz abwandern. Das Problem ist: Die meisten Unternehmer sind sich dessen nicht bewusst, dass die Qualität ihres Kundenservices zu wünschen übrig lässt.
Kundenservice getestet: Viele antworten gar nicht
Im Auftrag des Kundenserviceanbieters telbes hat der Software-Anbieter Super Office 500 Unternehmen unterschiedlicher Größe getestet. Dabei versandten sie eine E-Mail mit zwei einfach zu beantwortenden Fragen an den Kundenservice der Unternehmen. Sie untersuchten, wie schnell eine Antwort erfolgte, wie es um die inhaltliche Qualität der Antworten bestellt war und wie der Tonfall zu werten war.Die Ergebnisse waren zum Großteil ernüchternd:
- Auf 41 Prozent der Anfragen kam überhaupt keine Antwort.
- 90 Prozent der Unternehmen verzichteten zudem darauf, eine Empfangsbestätigung zu verschicken.
- Nur eines von zehn Unternehmen schaffte es, die gestellten Fragen bereits in der ersten E-Mail zu beantworten.
- Es dauerte durchschnittlich 15 Stunden und 17 Minuten, bis auf die Anfragen eine Antwort erfolgte.
- Nur 1 Prozent der Unternehmen fragt beim Kunden nach, ob er mit der Antwort zufrieden war.
Das Hauptproblem: Mangelndes Bewusstsein über Servicequalität
Das eigentliche Problem ist allerdings, dass sich die Unternehmer der Problematik nicht bewusst sind. Nur 8 Prozent der Kunden sind mit dem Kundenservice zufrieden. Demgegenüber stehen allerdings 80 Prozent der Unternehmen, die der Überzeugung sind, dass ihr Kundenservice völlig zufriedenstellend sei. Nur wenige betrachten die Situation realistisch und lassen bestehende Probleme an sich herantragen. Alle anderen kennen ihre Servicelücken nicht.Insbesondere im Onlinegeschäft, das weder Feiertage noch Uhrzeiten kennt, ist diese Situation untragbar. Der Kunde erwartet eigentlich eine Erreichbarkeit rund um die Uhr, erhält allerdings entweder überhaupt keine oder sehr schleppende Antworten. Dabei steckt im Kundenservice ein gigantisches Potenzial für die Kundenbindung. Dieses nutzen aber nur wenige Unternehmen aus.Quelle:
Händlerbund
